内部管理出了问题怎么办?我的5步问题解决法(流程法)

编者按:本文转自微信公众号“遇见小mi”(yujianxiaomi2015),作者:杨小米;36氪经授权发布。

最近,很多人后台问我什么是流程法。我以做过的一个案子举例,把方法分享给大家。

我们去年接了一个咨询案子,给上海某高端月子会所做品牌定位、营销策划,大概花了三个月的时间,客房就住满了。

随着入住客人的增多,内部管理上的很多问题就显现了。

为了解决内部管理的问题,我又在会所里面呆了一个月,主要帮她们整理并写SOP管理流程,让各部门之间相互配合,更好的服务妈妈和宝宝。

月子会所有个别员工私底下想要我手里的资料,但这份资料是保密的,我不能给任何人电子版。

很多人都高估了这套材料,哪有那么神奇,其实我倒可以教他们一些方法,一些写这套材料的方法。

第一步,不要带任何偏见的去观察,了解事实

我去一个部门,前两天,什么都不干,可我真不是来混日子的,而是在观察。一个会所一般有销售客服部,市场部,护理部,客房部,餐饮部,工程部,可谓是麻雀虽小五脏俱全。

比如在护理部,我看的内容包括: 他们每一个人从早到晚在做什么,什么时候给宝宝洗澡,什么时候推送到房间,每个班几个宝宝几个工作人员。新入所的客人当天流程是怎么样的,馆内每天的流程是怎样的,出馆的流程又是怎样的……

我会把观察到的东西不加入自己主观态度记录下来,其它部门也是如此观察记录。

第二步,与相关人员沟通,让问题更加具体

看完后,我有了大致印象,我就开始找负责人和里面的核心员工一个个交谈,我就问他们一天大致流程是什么样的?每个人分工?执行的标准?(谁来做,做什么,做到什么程度?)

这个过程中,大家说一遍,我就记重点,问的问题越具体,他们越容易回答。

回到家,结合我看到的,他们说的,加上已经有的资料,我会马上出来一个流程,这个流程就是什么时间谁干什么,要执行到什么标准。

第三步,提出质疑,了解“同质产品”的情况

这个阶段,我根据手里整理的流程,就会问几个为什么?为什么这样做,不那样做,有疑问的地方会一一标注。然后,我会想办法去其它会所看一看人家怎么做的,又会得到不同的视角。

第四步,反复核实验证

我带着发现的问题和材料,找每一个部门的每一个人,给他们看,有问题他们会给我指出来,改上很多遍,没问题的一一签字。这个过程中,我发现90%的流程大家都能达成一致,还有10%,大家有不同的看法。这些不同的地方,我会再一次问他们原因。

第五步,小组讨论

这套已经确认的材料,我会带着回我们公司,很多人并没有接触过月子会所,我给他们看这套流程,问他们是否能明白?只有“傻瓜”都能看懂的SOP流程才是合格的。

在讨论的过程中,我会根据这家会所现实情况,针对不同意见作出一个判断,最终定稿这套需要执行的SOP流程。

我举几个例子,大家就明白该如何做了。

内部管理出了问题怎么办?我的5步问题解决法(流程法)护理部:很多人抱怨排班乱。

我:你觉得为什么这么乱呀?

她:因为排班不合理,随便排的……

我:你觉得怎么排班更合理?

她:我认为做二天休二天,每班3个人,一个护理组长,如果宝宝多的时候,就可以做三天休一天,这样不乱,也不用那么多人。

我:你这个方法很好,我拿张排班表,能不能具体给我讲一下。

(我什么都不会,就解决了护理部人员控制问题,都是他们教我的。)

我附上我关于排班的部分内容。(此图可以略过,看后面。)

分组

固定护理人员12个,2个流动人员,共计14人。12人分成4组,每组三个人,采取1:3比例照顾宝宝和妈妈(1个护理人员照顾三个宝宝和三个妈妈,对应的。),如果宝宝人数超过9人,调休班护理人员加班。

分组搭配

三个人中,一个护理组长,要有团队精神,能够协调解决其他人解决不了的问题。护理人员强弱搭配。要求每一个护理人员都能够解决妈妈的一些问题,比如开奶(乳腺护理和乳腺疏通)不能解决的问题,护理组长协调解决。

排班规定

采取做二休二,一个白班一个晚班(或两个白班两个晚班)。

目的:排班规律,能够更好的调配护理人员加班或陪护。也能使护理人员得到充分的休息,更好的服务宝宝和妈妈。“一个白班一个晚班(或两个白班两个晚班)”,在本地工作的工作人员,可以每天都回家,这样不用提供员工宿舍,这样做可以减少不必要的支出。

加班:这种值班方式有利于加班的安排,比如:一个人做一个白班,做两个晚班,可以休一天。或者连续做三个白班或三个晚班,休一天。

护理组长

每班三个人,设置一个护理组长,护理组长负责分配任务,责任到位,监督到位。统筹规划整体工作,搞不定的问题,协助搞定。

目的:出现问题的时候,能够更快的解决问题,让客户满意。以免责任不到位,浪费不必须要的时间和人力成本。

代班机制

关于调班问题,由各组组长协调解决。不影响工作的情况下,本着自愿原则,这样可以调动大家采取积极态度,维护同事关系。

销售客服部:如何写他们的培训材料?

我:你们平常接待客人,这些客人都问哪些问题呀?

她们:很多新手爸妈更关心宝宝照顾这一块,会问我们每天怎么照顾宝宝?还有宝宝会不会认错呀?还有你们护理人员的资质?你们的月子餐怎么样?……

我:你们都怎么回答的呀?

她们:我们采取一比三照顾宝宝,每个入所的宝宝我们都有手圈,脚圈,并且衣服床都有标记……

(我根据他们的这些回答,编写了销售人员必须要知道的21个问题,并且给了几种不同的回答。)

我:Lily,你现在不忙吧,带我参观一下月子会所吧。你把我当成一个陌生人,我什么都不懂,从我进门开始。

Lily带我参观了一圈,我把每一部分都记下来,回来整理客人参观路线图。我这里就写几个小点。

每一个来的客人都要做感染控制,就是带鞋套,穿隔离衣,消毒。这个时候,我在培训材料中写:当客人做这一系列动作的时候,我们的工作人员可以告诉他们为什么要做感染控制?我们为了宝宝和妈妈的安全…….

我们房间的桌子都做了圆角处理,每一个用心的细节都要告诉客人为什么。

我整理了大概三十页左右的销售培训材料,包括客户签单技巧,电话邀约的技巧,客人来访的流程,常见问题等等。

我写出来的材料必须一个从来没做过的人都能看懂,并且能够拿来直接用。

为了去看其它月子会所怎么样,我甚至借了一个大肚子妈妈(怀孕的同事),带着她去其它月子会所参观。

月子会所的工作人员只接待大肚子妈妈或者有产检资料的人,为了避免不必要的人员浪费。我看的过程中,就会问人家问题,看看人家怎么做的。

为了调查同行的薪资水平,我把每一个在其它月子会所工作过的员工都找来谈话,并且让他们帮我问朋友,到底薪资如何?我也会打电话,当成应聘的人员。

很多人经常问我一些问题,怎么办?

能怎么办,认真去做,什么事情开始做的时候,也就解决了一半。

任何事情都不是一触而就的,需要一步步推进。

一个成熟的职场人,就是要把复杂的问题,分解,按照节奏去完成。